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[トピックス] 「ネツエンサポーターインタビュー」~お客様サポートチーム編~ #ネツエン

こんにちは、ブログ担当のまちよです。

東海道新幹線車内を中心に展開している下記広告。

日々陰ながらインフラを支え続けるネットワークエンジニア(ネツエン)の皆さまへの

メッセージ広告です。

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今回は、そんなネツエンの皆さまを支えるヤマハスタッフを「ネツエンサポーター」と表現し、インタビューを行いました。

~ここからは、インタビュー形式でお楽しみください~

YNE事務局(以下YNE):今回は、ヤマハお客様サポートチームのご紹介です。

加奈子:お客様サポートチームの加奈子です。皆さまこんにちは。

YNE:お客様サポートチームは、ひと言でいうとどのようなチームですか?

加奈子:ネットワーク構築における「喋る取扱説明書」を目指しているチームです。
日々幅広くお客さまからの問い合わせにお答えしているため、その数だけ私たちの「取扱説明書」のボリュームも増し、日々研鑚に努めることが出来ています(人間なのでたまに誤植も出てしまいますが……(^-^;)。

 

YNE:まさに、日々現場でネットワークを構築しているネツエンの皆さまの「困った!」を解決するチームですね。今までたくさんのお客様サポートを行ってきた中で、思い出に残っているエピソードをぜひ教えてください。

加奈子:様々なエピソードがありますが、一番嬉しいのは、サポート後に「ありがとう、繋がったよ!」とわざわざお返事をいただくことですね。「これからも使い続けるよ」と、ファンになって頂いた瞬間は非常にやりがいを感じます。

 また、数か月間、お客さまと一緒に努力して繋ごうとしたけれども、繋がらなくて悔しい思いをしたケースもありました。そのような案件が発生したら、定期的にメンバー内で議論を重ね、改善に繋げられるようにしています。

 

YNEサポートセンターに届くご要望は、ネットワーク製品に関わるヤマハ社内のメンバーなどにも共有される仕組みですよね。

 

加奈子:そうですね。お客様から多く寄せられるお問合せに関しては、公式ホームページ内「設定例」への公開を社内メンバーに依頼することもあります。

例えば、コマンド系の設定例のご紹介が多かった時に、お客様から「GUI操作が分かりにくい」というご要望をいただいたことから、下記のような設定例ページを作成したこともありました。

例1:【IPフィルターをWeb GUIから設定する手順】

例2:【FWX120 GUI「プロバイダ情報の設定」で設定されるフィルターの解説】

 

 

YNE知識が豊富で勉強熱心なお客様も多いヤマハネットワーク機器ですが、具体的にサポートチームが取り組んでいる知識向上への取り組みはありますか?

加奈子:ネットワークに関する勉強会はチーム全員で週1回行い、知識向上に努めています。

また、年に2回、オリジナル試験を製作し、実施しています。ヤマハ製品はもちろん、

一般的な知識を問う問題まで全50問、約100分かけて行う本格的な試験です。

YNE:本当に本格的な試験内容ですよね!以前ブログでも紹介しました。
 

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加奈子
:ちなみに、先日は成績優秀者への表彰式を行いました。

 試験の点数が高かった人や、コールセンターでお客様対応評価が高かった人が優秀者に選ばれました。優秀者の中には逸搬の誤家庭(※)の本格派もいるんですよ(笑)

 (※逸搬の誤家庭…主にツイッターで利用されている用語で、業務用のネットワーク製品等を活用し自宅で本格的なネットワーク構築をすること。)

 

最後に、お客様サポートチームから、ネツエンの皆さまへメッセージをどうぞ。

加奈子:2019年7月、LAN構築相談窓口を開設しました。

まさに今、LAN側のネットワーク構築にお困りの方、ヤマハ製品なら、LAN側を一元管理でき、トラブルの解決にきっとお役に立ちます。ご購入前のご相談はぜひ、こちらの窓口までお問合せください。スタッフ一同お待ちしております。

最後に、皆さま、これからも私たちと一緒に、止まらないネットワークを目指しましょう!

私たちは、ネツエンサポーターです。

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【プロフィール】 ヤマハ株式会社 平井 加奈子

ヤマハネットワーク製品のお客様サポートチームを見守るお母さん的存在。      

的確なアドバイスや癒し系の笑顔で、チームメンバーからの信頼も厚い。

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